คู่มือการบริหารจัดการเรื่องร้องทุกข์ ร้องเรียนสหกรณ์ออมทรัพย์กองบัญชาการควบคุมการปฏิบัติทางอากาศ จำกัด

1. หลักการและเหตุผล

ตามที่สหกรณ์ออมทรัพย์กองบัญชาการควบคุมการปฏิบัติทางอากาศ จำกัด กำหนดแนวทางการบริหารกิจการสหกรณ์ให้เป็นไปตามหลักธรรมาภิบาล มีความโปร่งใส ซื่อสัตย์ มีความรับผิดชอบ สร้างการมีส่วนร่วม เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่ายอย่างเป็นธรรม มีขั้นตอนการปฏิบัติงานอย่างเป็นระบบ ตอบสนองตามความต้องการ และมีการประเมินผลการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง

2. วัตถุประสงค์

•  เพื่อให้การดำเนินการจัดการเรื่องร้องทุกข์ / ร้องเรียน ของสหกรณ์มีขั้นตอน / กระบวนการ และแนวทางในการปฏิบัติเป็นมาตรฐานเดียวกัน
•  เพื่อให้ความคิดเห็น / คำร้องเรียน ของผู้ร้องได้รับการตอบสนองที่เหมาะสมและนำไปสู่การปรับปรุงระบบงานให้ดีขึ้น

เพื่อให้สมาชิกมั่นใจได้ว่าสหกรณ์มีการปฏิบัติตามข้อกำหนด ระเบียบ หลักเกณฑ์เกี่ยวกับการจัดการข้อร้องทุกข์ / ร้องเรียน ที่กำหนดไว้อย่างเป็นธรรม และมีประสิทธิภาพ เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติงานให้บุคลากรหรือเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบด้านการดำเนินการจัดการข้อร้องทุกข์ / ร้องเรียน ตามข้อร้องทุกข์ / ร้องเรียน จากช่องทางต่าง ๆ โดยมีกระบวนการและวิธีการดำเนินงานต้องเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

3. คำจำกัดความ

“เรื่องร้องทุกข์ / ร้องเรียน” หมายถึง คำร้องทุกข์ / ร้องเรียน จากสมาชิกที่มีข้อร้องทุกข์ / ร้องเรียน เกี่ยวกับสหกรณ์ ที่ไม่ได้รับการตอบสนองความต้องการหรือความคาดหวัง ทำให้เกิดความไม่พึงพอใจหรือแจ้งขอให้ตรวจสอบ แก้ไข หรือปรับเปลี่ยน การดำเนินการด้านต่าง ๆ ของสหกรณ์
“ผู้ร้องทุกข์ / ร้องเรียน”  หมายถึง สมาชิกที่มีข้อร้องทุกข์ / ร้องเรียนเกี่ยวกับสหกรณ์
“การจัดการข้อร้องทุกข์ / ร้องเรียน” หมายถึง กระบวนการจัดการเรื่องข้อร้องทุกข์ / ร้องเรียน โดยมีขั้นตอนการปฏิบัติ ได้แก่

•  แต่งตั้งคณะกรรมการรับผิดชอบทำหน้าที่ในการจัดการแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ /ร้องเรียน
•  การรับข้อร้องทุกข์ / ร้องเรียน
•  การพิจารณาจำแนกระดับและจัดการข้อร้องทุกข์ / ร้องเรียน
• การกำหนดมาตรการการแก้ไขปัญหาข้อร้องทุกข์ / ร้องเรียน

4. การให้บริการ

•  ระยะเวลาการให้บริการ : วันจันทร์ ถึง วันศุกร์ ตั้งแต่เวลา 08.00 – 16.00 น.(เว้นวันหยุดราชการ)
•  ช่องทางการให้บริการ
• ช่องทางจุดบริการสมาชิก (กล่องการรับเรื่องร้องเรียน ณ สำนักงาน)
  สหกรณ์ออมทรัพย์กองบัญชาการควบคุมการปฏิบัติทางอากาศ จำกัด
• ช่องทาง Facebook(ทางข้อความ) : สหกรณ์ออมทรัพย์ คปอ.จำกัด
•  ช่องทาง Line ID : sahakorn5602

5. ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

• จัดตั้งคณะอนุกรรมการในการจัดการเรื่องร้องทุกข์ / ร้องเรียน มีหน้าที่รับเรื่อง บริหารจัดการข้อร้องทุกข์ / ร้องเรียน การให้คำปรึกษา แนะนำ ประสานงาน ดำเนินการตรวจสอบข้อมูล ข้อเท็จจริงเบื้องต้น และจัดทำรายงานเสนอต่อคณะกรรมการดำเนินการ เพื่อพิจารณาในการแก้ไขปรับปรุงต่อไป
•  กำหนดให้มีช่องทางการรับเรื่องร้องทุกข์ / ร้องเรียน ได้แก่ เพิ่มชื่อ
  -ร้องทุกข์ / ร้องเรียนด้วยตนเอง
  -ร้องทุกข์ / ร้องเรียนผ่านจดหมาย
  -ร้องทุกข์ / ร้องเรียนผ่านทางอินเตอร์เน็ต เช่น Facebook / Line
•  กำหนดประเภทข้อร้องเรียนแบ่งเป็น 4 ประเภท ดังต่อไปนี้
•  ร้องเรียนการให้บริการ
• ร้องเรียนเกี่ยวกับสมาชิก /เจ้าหน้าที่ /กรรมการ
• ขอความเป็นธรรม / ขอความช่วยเหลือ
•  อื่น ๆ
•  รับเรื่องร้องเรียน ตรวจสอบข้อเท็จจริงและสาเหตุที่เกิดเรื่องร้องเรียน
•  รายงานต่อคณะกรรมการเพื่อตรวจสอบและแก้ไขปัญหาหรือข้อร้องเรียนสมาชิก
• สรุปผล / ประเมินผลและรายงานให้ทราบ
• ให้สื่อสาร / เผยแพร่ข้อมูล คู่มือ “เรื่องการบริหารจัดการข้อร้องเรียน” ใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติควบคุม กำกับ ติดตาม ในสหกรณ์ให้แก่สมาชิกกรรมการเจ้าหน้าที่และมีผู้ส่วนได้ส่วนเสียทราบ ดังนี้
  -ผ่านทางอินเตอร์เน็ต เช่น Facebook / Line
  -กล่องรับเรื่องร้องเรียน ณ สำนักงาน

 กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน

1. ร้องเรียนผ่านช่องทางที่กำหนด (จุดบริการ,Line,Facebook)
2. รับเรื่องและพิจารณา ประเด็นร้องเรียน
3. ตรวจสอบหาข้อเท็จจริงและหาสาเหตุที่เกิดเรื่องร้องเรียน
4. แจ้งผลคณะอนุกรรมการดำเนินงานตรวจสอบและแก้ไขปัญหาหรือข้อร้องเรียนสมาชิก
5. รวบรวมข้อมูลสรุปเสนอ คณะกรรมการและประธานทราบ
6. รายงานผลต่อผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์

หากพบเห็นการทุจริต การให้บริการไม่ได้รับความสะดวกและรวดเร็วหรือไม่ได้รับความเป็นธรรม สามารถร้องทุกข์หรือแจ้งปัญหาของท่านผ่านช่องทางที่สหกรณ์ฯมีไว้ได้เลยค่ะ สามารถร้องเรียนโดยไม่แจ้งชื่อ-นามสกุล ได้นะคะแค่สหกรณ์ฯ จะไม่ได้แจ้งผลการร้องเรียนไปยังตัวสมาชิก